軌道交通展消息 近日，濟南地鐵“云客服”（遠程客服終端系統）在1號線正式投入使用。該系統依托人工智能技術，創新采用遠程集中式服務模式，實現了對乘客票務辦理、信息咨詢等需求的智能化、高效化響應。“云客服”的上線，是濟南地鐵深化“暢行泉城·愛滿全程”服務品牌建設、以科技創新驅動服務升級的重要舉措和生動縮影，標志著全國軌道交通領域首個遠程集中式智能客服服務模式成功落地，為城市公共交通智慧化升級樹立了全新典范。

業務處理能力靈活覆蓋全線

傳統的地鐵車站服務多采用各站分散值守的模式，人力資源配置相對固化，服務響應能力受地理位置局限。1號線遠程客服終端系統，首創了遠程集中式智能客服體系。通過人工智能技術賦能，將客服座席進行集中部署，可對全線車站的終端設備實現統一監控與遠程操作。這一模式不僅優化了人員調配，提升了服務效率，更關鍵的是打破了車站間的物理隔閡，使得業務處理能力能夠靈活覆蓋全線，為服務的標準化與未來智能化擴展奠定了堅實基礎。

構建全場景服務，覆蓋出行全鏈條

該系統構建了“智能票務辦理、智能信息應答、智能人工轉接”三位一體的全場景智慧服務體系，深度融入乘客出行各環節。在票務服務方面，系統可一站式處理購票、充值、免費票申領、進出站異常處理等高頻業務。乘客在非付費區可根據清晰指引自助完成常規操作。

對于免費票申領等需身份核驗的業務，則可通過終端一鍵呼叫遠程人工客服，在客服人員遠程核驗證件并完成操作后，實現“零接觸”便捷辦理。針對票卡無法進出站等異常情況，系統也提供標準化解決流程，乘客通過刷卡、掃碼或人臉識別驗證后，問題即可獲得快速處置。

在信息問詢方面，系統內置融合了實時票務政策、列車時刻、換乘路線、車站設施及周邊信息的智能知識庫，支持乘客通過語音交互進行查詢，為出行規劃提供精準、高效的指引。當遇到系統無法自動處理的復雜或個性化問題時，人工護航機制即刻啟動。乘客可一鍵無縫轉接至遠程人工座席，客服人員借助“可視化”同步操作界面，為乘客提供一對一的遠程精準指導，確保所有服務需求形成閉環，既有智慧效率，也不失服務溫度。

運營效率與服務品質雙提升

自投入運營以來，系統運行穩定，服務成效顯著。數據顯示，遠程人工座席累計接聽處理乘客來電已超萬次，服務接通率始終保持100%，乘客平均等待響應時間僅約9秒，平均事務處理時長控制在57秒左右。“智能自助+人工護航”的雙重模式，在顯著提升車站運營管理效率的同時，也確保了服務響應的人性化與兜底保障。目前，該系統已覆蓋1號線全線11座車站。