為持續提升公共交通服務品質，打造具有引領性和辨識度的公交服務品牌，3月11日，洛陽公交集團在二分公司召開標準化服務形象年推進會。旨在以更高標準提升服務品質，更新思路創新特色服務，更暖情懷傳遞公交溫度，推動公交服務從“達標”向“出彩”跨越。百余名來自基層各運營單位的車長及管理人員參會。

自2022年以來，洛陽公交集團就以“標準化服務”為抓手，連續開展規范年、提升年、出彩年、品牌年系列活動，服務質量一年一個臺階，取得了顯著成效。2026年，集團將在既有成果基礎上，開展標準化服務形象年活動，持續健全標準化服務體系，重點圍繞五大核心形象，全面升級服務內涵。

會議明確了“標準化服務形象年”的五大核心形象內容。

打造“文明行車”城市窗口形象。全面推行“三禮四讓五規范”服務標準，踐行“禮讓彰顯風范，公交引領文明”理念，規范起步停車、進出站臺及文明駕駛，筑牢安全防線。

塑造“特色服務”出彩品牌形象。聚焦場景創新與文化賦能。在旅游線路推行首站站立迎客與微笑問候，在“神都游”系列專線配備“文旅講解員”，并在節假日推出漢服導乘、主題車廂等沉浸式服務，提升洛陽公交的品牌美譽度。

樹立“溫馨同行”暖心關愛形象。推行“一迎二問三幫扶四等候”服務法。重點加強對老弱病殘孕等特殊群體的暖心關愛與精準幫扶，做到“扶上車、扶入座、扶下車”，并在乘客上下車及落座時給予耐心等候，傳遞服務溫度。

構建“響應需求”多元線路形象。圍繞婚慶、通學、通勤等場景開通“神都暢行”定制公交，推廣連接地鐵、社區及商圈的“神都小巴”網約公交，深化“公交+文旅+地鐵”融合。

強化“先鋒引領”志愿服務形象。以優秀車長為核心與標桿，培樹服務先鋒團隊，形成“樹立一個、帶動一批”的傳幫帶機制。

為確保活動取得實效，采取以下具體實施舉措：

深化標準培訓，夯實服務根基。各運營單位制定年度培訓計劃，每月至少開展1至2次服務培訓，通過案例分析、場景模擬等沉浸式教育，確保每名司乘人員將服務標準內化于心、外化于行。

樹立形象標桿，激發隊伍活力。年底前，各運營單位至少培育一支以優秀車長命名的服務先鋒隊，挖掘塑造“形象代言人”，并利用新媒體矩陣將榜樣“流量”轉化為品牌“能量”，營造“比形象、賽服務、爭先鋒”的濃厚氛圍。

聚焦形象塑造，打造精品線路。結合區域特點，6月底前打造3條適老化、5條響應式公交等特色精品線路。一、四分公司要借鑒神都小巴網約公交成功經驗，3月底前在各自區域內各新增1條網約公交線路，讓每條精品線路成為流動的形象展示窗口。

實施精細督導，擦亮服務窗口。各運營單位建立常態化服務形象監測與改進機制，每月召開訴求分析會，對惡性服務投訴實行“零容忍”，強化全員“人人代表公交形象”的職業認同。

會議要求，全體職工要樹牢服務意識，主動熱情服務；規范服務標準，提升服務技能；培樹先進典型，營造服務氛圍；創新服務舉措，提升品牌形象。

“遇到外地游客，我會致歡迎詞：‘公主、王子殿下請上車；一次洛陽行，愛上洛陽城’；遇到老年乘客我會說：‘大爺大媽，您慢點，不要著急。等您坐穩，我再開車’……”在先進經驗分享環節中，來自一分公司的石亞杰、二分公司的朱思凡、四分公司的陳志豪、五分公司的李夢巖、六分公司的趙倩等五名先進代表分別展示了各自的特色服務。無論是充滿特色的迎賓語、亮眼的主題車廂、整潔的儀容儀表、優質的暖心服務，還是安全平穩的乘車體驗，他們用充滿自身特色的創新模式，展現出了公交的服務魅力，贏得了在場人員陣陣掌聲，為其他車長樹立了學習的優秀榜樣。

隨后在2026年第一季度乘客訴求及業務培訓會上，對一季度乘客訴求情況進行了全面且深入的分析。通過嚴謹細致的數據統計與案例剖析，乘客訴求的主要類型與分布特點清晰地呈現在與會人員眼前。這些案例生動地反映出在服務過程中存在的不足之處，也為后續的服務提升提供了明確方向。

會議還對乘客訴求處理流程再次進行了細致講解。從接訴、辦理，到回復與回訪，每一個環節都明確了責任人和時間節點，形成了一套完整、高效的處理機制。同時，強調了各單位之間的協同配合，形成工作合力，共同提升服務質量。

集團相關負責人表示，大家要以“標準化服務形象年”活動為契機，牢固樹立“服務立身、形象立企”的理念，為廣大市民和游客提供更加安全、便捷、舒適、溫馨的出行體驗。