為持續提升服務質量，優化乘客出行體驗，自今年3月起揚州公交集團開展了為期100天的“文明服務用語百日活動”，通過規范服務標準、強化服務意識等系列舉措，實現了服務質量和乘客滿意度的雙提升。截至7月末，乘客有效投訴量同比下降31.68%。

標準先行，打造服務新標桿

公交集團嚴格對標《城市公共汽電車客運服務規范》，制定出臺《駕駛員文明服務用語規范》，明確“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語，并針對問詢指引、突發情況等不同服務場景細化話術模板。通過情景模擬、案例研討等多樣化培訓，一線員工的溝通技巧和應急處突能力得到顯著提升。其中，二分公司13路公交車長楊俊，憑借“微笑服務”受到乘客廣泛好評，成為公交集團文明服務的標桿典范。

科技賦能，實現服務全流程監督

公交集團創新構建“智能監測+人工核查”雙軌督導體系：一方面，依托智能車載終端實時抓取并分析駕駛員服務用語數據；另一方面，組織基層單位開展交叉互查，累計完成專項檢查6524次，實現運營線路全覆蓋。同時設立服務質量監督熱線，廣泛收集乘客意見。

成效顯著，長效機制初建成效

目前，公交集團已將文明服務標準全面納入日常運營管理體系，與“安全行車、文明服務”勞動競賽深度融合。通過加分設置有效激發了全體車長規范服務的主動性。同時，堅持每月召開服務質量分析例會，根據各類熱線平臺數據和乘客反饋，動態更新《服務負面清單》，確保服務標準持續優化升級。

未來，公交集團將把“主動服務、精準服務、暖心服務”的理念轉化為長效工作機制，助力服務環境持續優化，讓公交車成為傳遞城市文明的流動窗口。