為切實提升公交服務質量，規范投訴處理機制，保障乘客權益，8月28日下午，公司稽查部組織召開公交服務投訴處理流程專題會。工會主席張媛媛出席會議，各基層公司服務經理、投訴處理人員參會，會議由稽查部部長齊悅主持。

會上，聚焦當前公交服務投訴處理中的痛點難點，探討優化路徑。各基層公司對近期投訴焦點進行了匯報和深入分析，圍繞熱線投訴處理方法、服務技巧等方面進行了經驗分享。

會議指出，要樹立“乘客至上”理念，從被動處理投訴轉向主動預防問題，進一步明確服務投訴處理流程、建立投訴快速響應機制，確保乘客反映的問題及時有效得到解決，以更加優質的公交服務，提升乘客滿意度。

張媛媛針對服務投訴、處理流程、電話回訪進行了分析講解，對如何化解乘務糾紛給予指導，并對公交整體服務工作提出具體要求：一是強化思想認識。各單位要深刻認識服務投訴工作不僅是問題處置的“窗口”，更是洞察乘客需求、優化服務供給的“風向標”，必須摒棄“被動應對”心態，樹立“每一次投訴都是改進契機”的主動意識。二是更新服務理念。推動服務思想從“解決問題”向“預防矛盾”轉變，引導工作人員以共情視角分析糾紛根源，而非僅停留在流程化處理。同時，聚焦公交車長、投訴處理專員等關鍵崗位，切實提升人員的溝通協調能力、情緒疏導能力與應急處置能力。三是構建長效服務機制。始終將“乘客滿意”作為服務工作的終極目標，深化“以乘客為中心”的服務理念，建立常態化復盤機制，定期分析乘客反饋數據，動態調整服務措施，實現“問題整改—經驗沉淀—服務升級”的良性循環。四是壓實監督責任。將投訴處理成效作為檢驗服務質量的“試金石”，建立“責任到人、閉環管理”的監督考核機制。明確主體責任，對整改不力、推諉敷衍的行為嚴肅問責，以剛性監督確保各項服務優化措施落地見效，推動公交服務質量持續向更高標準邁進。

此次專題會為下一步工作指明了方向，明確了措施。參會人員紛紛表示，將以此次會議為契機，進一步加強管理，提升服務水平，努力為市民提供更加安全、便捷、舒適、溫馨的公交出行服務。